⠀Створення Кол-центру надає можливість: Відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза). Розподіл дзвінків всередині групи по завантаженню операторів і по порядку. Запис розмов, підслуховування і нашіптування. Контроль якості роботи операторів. Планування розкладу робочих змін операторів.
Назва / Name — Унікальне ім’я, після створення змінити не можливо. Може складатися із літер латинського алфавіту.
Опис / Description — Поле для опису, нагадування.
Оператори / Agents — Виберіть декілька операторів використовуючи Ctrl+ЛКМ.
Довжина черги / Max length — Максимальна кількість клієнтів котрі чекають у черзі до зв’язку з оператором. Не встановлюйте це значення більше за можливу кількість одночасних з’єднань зовнішніх ліній.
Стратегія / Strategy виберіть як будуть розподілені вхідні дзвінки між операторами.
ringall — Дзвонити всім доступним операторам.
leastrecent — Розподіляє дзвінки між операторами на тих хто менш зайнятий.
Fewestcalls — Спочатку виклик піде на оператора з найменшим числом відповідей.
random — Дзвонити випадковому оператору.
rrmemory — Дзвонити випадковому оператору але розподіляє дзвінки між операторами на тих хто менш зайнятий.
Максимальне очікування / Absolute timeout — Максимальний час очікування в черзі до оператора.
Очікування / Timeout — Час після котрого для клієнта буде вибраний інший оператор.
Очікування повтору / Retry Timeout — період між з’єднанням з наступним оператором.
Час після дзвінка / Wrap uptime — Скільки часу потребується після вдалого дзвінка щоб рахувати оператора вільним і він міг знову приймати дзвінки.
Підключення до порожнього / Join empty — Якщо немає зареєстрованих операторів у мережі, дзвінок до кол-центру буде відхилено.
Видалити з порожнього / Leave when empty — Якщо у мережі не залишилось зареєстрованих операторів, то усі клієнти котрі чекали у черзі будуть видалені, та можуть бути обробленими подальшим діал-планом.
Продовжити виклик / Continue Call — Продовжує виконання діалплану, якщо агент(оператор) кол-центру поклав трубку.
Сповіщати очікування / Report holdtime — Дає голосове повідомлення оператору про те, скільки клієнт очікував.
Оголошення першому абоненту / Announce to first user — Оголошує першому клієнту номер в черзі.
Оголошення очікування / Announce holdtime — інформує середній час очікуванні в черзі.
Оголошувати позицію / Announce position —
Так — клієнта будуть сповіщати про его позицію у черзі.
Ні — ніякого сповіщення не буде.
Ліміт — потрібно вказувати діапазон позицій які будуть оголошуватись у полі “Ліміт оголошення позиції” усі поза чергою не будуть інформовані.
Більше — оголошення позиції до вказаної у полі “Ліміт оголошення позиції” і усім хто буде з вищим номером позиції будуть сповіщення про те що вони в черзі з числом вище вказаного у полі “Ліміт оголошення позиції”.
Ліміт оголошення позиції / Announce position limit — ліміт позицій для режиму оголошення ( Приклад 1: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Ліміт” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” то лише перши п’ять абонентів будуть проінформовані о своїй позиції у черзі. Приклад 2: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Більше” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” усіх абонентів чий початковий номер буде більше п’яти будуть інформовані про те що, перед ними у черзі що найменше п’ять абонентів ).
Тільки покращення позиції / Announce position only up — Повідомляє тільки у тому разі якщо позиція покращилась.
Частота оголошень / Announce frequency — через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі. Першого абонента в черзі завжди буде оголошувати один раз у 40 секунд.
Мін. частота оголошень / Min. announce frequency - через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі, після покращення позиції.
Частота періодичних оголошень / Periodic announce frequency — через який період часу абонента будуть інформувати про те що усі оператори зайняті.
Рівень обслуговування 1 / Service Level 1 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
SLA 1 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
Рівень обслуговування 2 / Service Level 2 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
SLA 2 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
Користувачі / Users - У списку ви побачите користувачів наявної PBX. Вибравши одного або декілька із списку, користувач незалежно від налаштувань в розділі "Управління користувачами" отримує можливість переглядати і прослуховувати, всі дзвінки у журналі які надходили у налаштований кол-центр. Також будуть відображені записи дзвінків які під час виклику проходили через команду діл-плану "AssociatedCC" налаштованого кол-центру.
Автопауза / Autopause — Надає можливість у випадку відсутності відповіді оператора автоматично поставити його телефон на паузу.
Затримка автопаузи / Autopause delay — Цей час проти якого автопауза не застосовується. Відлік часу починається з моменту закінчення розмови цим оператором.
Пауза 0 / Pause 0 — Системна пауза, вона повинна бути, її можливо перейменувати.
Пауза 0 буде використовуватися в якості автопаузи.
Нові паузи / New pause status — Можна додати одну чи декілька пауз які можна включати вручну.
На приклад: Якщо автопауза увімкнена та у полі “Затримка автопаузи” стоїть значення “60”, тоді відлік часу почнеться відразу від кінця останнього вдалого дзвінка і лише через 60 секунд буде рахуватися відсутнім.
⠀Після створення контакт-центру його можна буде призначити для вхідних дзвінків на зовнішній лінії. У розділі "віртуальні" стане доступна команда CallCenter
⠀Якщо натиснути "chart " навпроти певного кол-центу, буде відкрита діаграма у котрій буде підсумкова інформація об усіх викликах до усіх операторів. Число відповідей на дзвінок, втра чених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, час котрий був затрачений клієнтом у інтерактивному голосовому меню, час очікування в черзі, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.
6.2 Також можливе редагування кожного оператора у кол-центрі, натисніть "edit " навпроти необхідного оператора.
Пауза / Pause — Можна вказати автопаузу, якщо ви знаєте що оператора не буде певний період за телефоном.
Пріоритет / Priority — поки є оператори з меншим пріоритетом, операторів з вищим пріоритетом турбуватися не будуть.
Ring Delay — затримка дзвінка в секундах до оператора контакт-центру, серед усіх номерів з однаковим пріоритетом.
Видалити / Delete — натисніть галочку “Так” та “Зберегти” щоб підтвердити видалення. Буде видалений оператор і уся зібрана інформація цього оператора.
⠀Щоб подивитися усю зібрану інформацію про кожного оператора, натисніть "chart " навпроти необхідного оператора. В таблиці зображено число відповідей на дзвінок, втрачених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.
⠀6.3 Щоб подивитися детальну інформацію, натисніть дашборд певного кол-центру. Побачите три таблиці, перша описує загальний стан кол-центру, у другій статистика по кожному оператору роздільно, третя онлайн показники абонентів.
Перша таблиця:
Період — період часу за котре відбувались події.
Відповіли — кількість дзвінків на котрі відповіли.
Втрачено — кількість дзвінків на котрі не відповіли.
Всього — загальна кількість дзвінків.
ср.доКЦ — середній час витрачений абонентом до зв’язку з кол-центром (може бути череда дій із dial-plans)
ср.очік — середній часу очікування у черзі до зв’язку з оператором.
ср.розм — середній часу розмови з оператором.
Завантаження черги — у шкалі зображено рівень завантаження кол-центру абонентами. Якщо світло блакитного кольору це максимальний показник за увесь час. Якщо блакитного це середній показник за увесь час.
Рівень обслуговування — кількість дзвінків які були обслуговані завчасно, стосовно рівня обслуговування оди і два.
Оператори — підсумок операторів по стану їх телефонів.
⠀Ви можете створити власний статистичний рядок, для цього натисніть ⠀додати⠀"Додати статистику". Якщо вибрати “За аналогічний день тижня” буде відображена підсумкова інформація цього дня усіх попередніх неділь. Якщо вибрати “Попередні 7 днів” буде відображена інформація лише останніх 7 днів котра буде резюмуватися кожен день. Або вкажіть власноруч “Користувацький період” з якої дати по яку.
Можливо змінити відображення таблиць. Натисніть “Змінити зовнішній вигляд лічильників”. У таблиці буде відсотковий вигляд або абсолютний показник плюс відсотковий.
Друга таблиця:
Статус - Cтан у якому знаходиться телефон оператора (Не під’єднаний, Дзвін, Готов, Пауза, Зайнято).
Останній виклик — Скільки часу пройшло від останнього влучного виклику конкретному оператору або “now” зараз розмовляє.
Відповідей — Число відповідей на дзвінок, за сьогодні і за у весь час.
Втрачено — Число втрачених дзвінків, за сьогодні і за у весь час.
Дзвоник — Усереднений показник часу скільки абонент чекав зв’язку з оператором.
Розмов — Усереднений показник скільки часу триває розмова з оператором.
SL1, SL2 — Параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
Оператор — ім’я та номер оператора.
Співрозмовник — номер телефону и ім’я абонента якщо він є списку контактів.
Управління — У цьому стовпчику можливе включення або вимкнення паузи. Щоб увімкнути паузу натисніть навпроти необхідного оператора на кнопку “змінити паузу”. Якщо ж видалити паузу натисніть “unPause”. Якщо у Вас є права supervisor з налаштованим номером телефону, то під час розмови у цьому ж полі з’явиться кнопки "Listen " і "Whisper ". “Listen” дає змогу прослуховувати розмову абонента і оператора так щоб вони не чули Вас. “Whisper” дає змогу підслуховувати бесіду і розмовляти з оператором так щоб абонент Вас не чув.
Третя таблиця:
Позиція — Номер в черзі.
Початок — Час початку з’єднання
Тривалість — Загальний час від початку взаємодії абонента з діал-планом до повного закінчення зв’язку.
Очікування — Час котре витратив абонент до зв’язку з оператором.
Розмова — Час витрачений на розмову з оператором.
Абонент — Номер та ім’я абонента якщо про нього є інформація у розділі контакти. А також назва зовнішньої лінії через яку дзвонить абонент.
Оператор — у момент виклику буде список усіх доступних операторів, у час розмови номер і ім’я оператора.
віртуальні" стане доступна команда CallCenter
" навпроти певного кол-центу, буде відкрита діаграма у котрій буде підсумкова інформація об усіх викликах до усіх операторів. Число відповідей на дзвінок, втра чених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, час котрий був затрачений клієнтом у інтерактивному голосовому меню, час очікування в черзі, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.
" навпроти необхідного оператора.
" і "Whisper 
". “Listen” дає змогу прослуховувати розмову абонента і оператора так щоб вони не чули Вас. “Whisper” дає змогу підслуховувати бесіду і розмовляти з оператором так щоб абонент Вас не чув.