Кол - центри
⠀Створення Кол-центру надає можливість: Відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза). Розподіл дзвінків всередині групи по завантаженню операторів і по порядку. Запис розмов, підслуховування і нашіптування. Контроль якості роботи операторів. Планування розкладу робочих змін операторів.
6.1 Щоб створи Кол-центр натисніть ⠀додати⠀.
- Назва / Name — Унікальне ім’я, після створення змінити не можливо. Може складатися із літер латинського алфавіту.
- Опис / Description — Поле для опису, нагадування.
- Оператори / Agents — Виберіть декілька операторів використовуючи Ctrl+ЛКМ.
- Довжина черги / Max length — Максимальна кількість клієнтів котрі чекають у черзі до зв’язку з оператором. Не встановлюйте це значення більше за можливу кількість одночасних з’єднань зовнішніх ліній.
- Стратегія / Strategy виберіть як будуть розподілені вхідні дзвінки між операторами.
- ringall — Дзвонити всім доступним операторам.
- leastrecent — Розподіляє дзвінки між операторами на тих хто менш зайнятий.
- Fewestcalls — Спочатку виклик піде на оператора з найменшим числом відповідей.
- random — Дзвонити випадковому оператору.
- rrmemory — Дзвонити випадковому оператору але розподіляє дзвінки між операторами на тих хто менш зайнятий.
- Максимальне очікування / Absolute timeout — Максимальний час очікування в черзі до оператора.
- Очікування / Timeout — Час після котрого для клієнта буде вибраний інший оператор.
- Очікування повтору / Retry Timeout — період між з’єднанням з наступним оператором.
- Час після дзвінка / Wrap uptime — Скільки часу потребується після вдалого дзвінка щоб рахувати оператора вільним і він міг знову приймати дзвінки.
- Підключення до порожнього / Join empty — Якщо немає зареєстрованих операторів у мережі, дзвінок до кол-центру буде відхилено.
- Видалити з порожнього / Leave when empty — Якщо у мережі не залишилось зареєстрованих операторів, то усі клієнти котрі чекали у черзі будуть видалені, та можуть бути обробленими подальшим діал-планом.
- Сповіщати очікування / Report holdtime — Дає голосове повідомлення оператору про те, скільки клієнт очікував.
- Оголошення першому абоненту / Announce to first user — Оголошує першому клієнту номер в черзі.
- Оголошення очікування / Announce holdtime — інформує середній час очікуванні в черзі.
- Оголошувати позицію / Announce position —
- Так — клієнта будуть сповіщати про его позицію у черзі.
- Ні — ніякого сповіщення не буде.
- Ліміт — потрібно вказувати діапазон позицій які будуть оголошуватись у полі “Ліміт оголошення позиції” усі поза чергою не будуть інформовані.
- Більше — оголошення позиції до вказаної у полі “Ліміт оголошення позиції” і усім хто буде з вищим номером позиції будуть сповіщення про те що вони в черзі з числом вище вказаного у полі “Ліміт оголошення позиції”.
- Ліміт оголошення позиції / Announce position limit — ліміт позицій для режиму оголошення ( Приклад 1: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Ліміт” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” то лише перши п’ять абонентів будуть проінформовані о своїй позиції у черзі. Приклад 2: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Більше” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” усіх абонентів чий початковий номер буде більше п’яти будуть інформовані про те що, перед ними у черзі що найменше п’ять абонентів ).
- Тільки покращення позиції / Announce position only up — Повідомляє тільки у тому разі якщо позиція покращилась.
- Частота оголошень / Announce frequency — через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі. Першого абонента в черзі завжди буде оголошувати один раз у 40 секунд.
- Мін. частота оголошень / Min. announce frequency - через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі, після покращення позиції.
- Частота періодичних оголошень / Periodic announce frequency — через який період часу абонента будуть інформувати про те що усі оператори зайняті.
- Рівень обслуговування 1 / Service Level 1 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
- SLA 1 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
- Рівень обслуговування 2 / Service Level 2 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
- SLA 2 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
- Користувачі / Users - У списку ви побачите користувачів наявної PBX. Вибравши одного або декілька із списку, користувач незалежно від налаштувань в розділі "Управління користувачами" отримує можливість переглядати і прослуховувати, всі дзвінки у журналі які надходили у налаштований кол-центр. Також будуть відображені записи дзвінків які під час виклику проходили через команду діл-плану "AssociatedCC" налаштованого кол-центру.
- Автопауза / Autopause — Надає можливість у випадку відсутності відповіді оператора автоматично поставити його телефон на паузу.
- Затримка автопаузи / Autopause delay — Цей час проти якого автопауза не застосовується. Відлік часу починається з моменту закінчення розмови цим оператором.
- Пауза 0 / Pause 0 — Системна пауза, вона повинна бути, її можливо перейменувати.
Пауза 0 буде використовуватися в якості автопаузи.
- Нові паузи / New pause status — Можна додати одну чи декілька пауз які можна включати вручну.
На приклад: Якщо автопауза увімкнена та у полі “Затримка автопаузи” стоїть значення “60”, тоді відлік часу почнеться відразу від кінця останнього вдалого дзвінка і лише через 60 секунд буде рахуватися відсутнім.
⠀Після створення кол-центру потрібно вказати за котрою зовнішньою лінією він закріплений (див. Розділ 2.1) або додати его в віртуальні (див. Розділ 5.3).
⠀Якщо натиснути "chart 
" навпроти певного кол-центу, буде відкрита діаграма у котрій буде підсумкова інформація об усіх викликах до усіх операторів. Число відповідей на дзвінок, втра чених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, час котрий був затрачений клієнтом у інтерактивному голосовому меню, час очікування в черзі, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.
6.2 Також можливе редагування кожного оператора у кол-центрі, натисніть "edit 
" навпроти необхідного оператора.
- Пауза / Pause — Можна вказати автопаузу, якщо ви знаєте що оператора не буде певний період за телефоном.
- Пріоритет / Priority — поки є оператори з меншим пріоритетом, операторів з вищим пріоритетом турбуватися не будуть.
- Видалити / Delete — натисніть галочку “Так” та “Зберегти” щоб підтвердити видалення. Буде видалений оператор і уся зібрана інформація цього оператора.
⠀Щоб подивитися усю зібрану інформацію про кожного оператора, натисніть "chart " навпроти необхідного оператора. В таблиці зображено число відповідей на дзвінок, втрачених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.
⠀6.3 Щоб подивитися детальну інформацію, натисніть дашборд певного кол-центру. Побачите три таблиці, перша описує загальний стан кол-центру, у другій статистика по кожному оператору роздільно, третя онлайн показники абонентів.
Перша таблиця:
- Період — період часу за котре відбувались події.
- Відповіли — кількість дзвінків на котрі відповіли.
- Втрачено — кількість дзвінків на котрі не відповіли.
- Всього — загальна кількість дзвінків.
- ср.доКЦ — середній час витрачений абонентом до зв’язку з кол-центром (може бути череда дій із dial-plans)
- ср.очік — середній часу очікування у черзі до зв’язку з оператором.
- ср.розм — середній часу розмови з оператором.
- Завантаження черги — у шкалі зображено рівень завантаження кол-центру абонентами. Якщо світло блакитного кольору це максимальний показник за увесь час. Якщо блакитного це середній показник за увесь час.
- Рівень обслуговування — кількість дзвінків які були обслуговані завчасно, стосовно рівня обслуговування оди і два.
- Оператори — підсумок операторів по стану їх телефонів.
⠀Ви можете створити власний статистичний рядок, для цього натисніть ⠀додати⠀"Додати статистику". Якщо вибрати “За аналогічний день тижня” буде відображена підсумкова інформація цього дня усіх попередніх неділь. Якщо вибрати “Попередні 7 днів” буде відображена інформація лише останніх 7 днів котра буде резюмуватися кожен день. Або вкажіть власноруч “Користувацький період” з якої дати по яку.
Можливо змінити відображення таблиць. Натисніть “Змінити зовнішній вигляд лічильників”. У таблиці буде відсотковий вигляд або абсолютний показник плюс відсотковий.
Друга таблиця:
- Статус - Cтан у якому знаходиться телефон оператора (Не під’єднаний, Дзвін, Готов, Пауза, Зайнято).
- Останній виклик — Скільки часу пройшло від останнього влучного виклику конкретному оператору або “now” зараз розмовляє.
- Відповідей — Число відповідей на дзвінок, за сьогодні і за у весь час.
- Втрачено — Число втрачених дзвінків, за сьогодні і за у весь час.
- Дзвоник — Усереднений показник часу скільки абонент чекав зв’язку з оператором.
- Розмов — Усереднений показник скільки часу триває розмова з оператором.
- SL1, SL2 — Параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
- Оператор — ім’я та номер оператора.
- Співрозмовник — номер телефону и ім’я абонента якщо він є списку контактів.
- Управління — У цьому стовпчику можливе включення або вимкнення паузи. Щоб увімкнути паузу натисніть навпроти необхідного оператора на кнопку “змінити паузу”. Якщо ж видалити паузу натисніть “unPause”. Якщо у Вас є права supervisor з налаштованим номером телефону, то під час розмови у цьому ж полі з’явиться кнопки "Listen
" і "Whisper 
". “Listen” дає змогу прослуховувати розмову абонента і оператора так щоб вони не чули Вас. “Whisper” дає змогу підслуховувати бесіду і розмовляти з оператором так щоб абонент Вас не чув.
Третя таблиця:
- Позиція — Номер в черзі.
- Початок — Час початку з’єднання
- Тривалість — Загальний час від початку взаємодії абонента з діал-планом до повного закінчення зв’язку.
- Очікування — Час котре витратив абонент до зв’язку з оператором.
- Розмова — Час витрачений на розмову з оператором.
- Абонент — Номер та ім’я абонента якщо про нього є інформація у розділі контакти. А також назва зовнішньої лінії через яку дзвонить абонент.
- Оператор — у момент виклику буде список усіх доступних операторів, у час розмови номер і ім’я оператора.
